一、“三好一满意”工作总结
1. 服务优化：以患者为中心
门诊流程改进：推行弹性排班、多种预约方式（窗口、电话、网络）、检验检查结果快速发放，减少重复检查，提升就诊效率。
急救服务升级：完善院前急救与院内急诊衔接，建立24小时生命救援队，确保急危重症患者“先抢救、后结算”。
住院服务创新：实施优质护理服务，规范分级护理，推行住院陪检服务，优化病区环境管理。
便民措施落地：提供免费饮水、针线包、轮椅租赁，增设导医服务、健康宣教资料，开展节假日门诊和远程会诊。
2. 质量提升：强化医疗安全
核心制度落实：严格执行18项医疗质量安全核心制度，规范临床路径和单病种付费管理，加强抗菌药物专项整治。
技能培训与考核：定期组织“三基”训练、业务学习及急救演练，选派骨干进修，提升医护人员技术水平。
院感与质控管理：强化消毒隔离制度，规范医疗废物处理，推行手卫生宣传，确保院感防控达标。
3. 医德建设：树立行业新风
教育与监督并行：开展医德医风专题教育，树立先进典型，落实医德考评和不良行为记录制度。
廉政风险防控：严查红包、回扣、过度诊疗行为，推进医药购销领域商业贿赂治理，规范统方权限。
透明服务机制：全面推行院务公开，接受社会监督，通过满意度调查、行风评议收集反馈意见。
二、患者满意度提升举措与成效
1. 满意度调查与反馈机制
多维度评估：开展门诊及出院患者满意度调查，覆盖服务态度、流程效率、环境设施等维度，收集有效建议。
出院回访制度：实现一周内电话随访全覆盖，跟踪康复情况，针对性改进服务漏洞。
社会监督参与：聘请行风监督员，设立意见箱、投诉热线，建立快速响应处理机制。
2. 优质护理服务深化
基础护理强化：落实“三短六洁”（头发、口腔、皮肤等清洁），提供生活护理（如修剪指甲、协助进食）。
个性化服务创新：制作爱心提醒卡、防压疮靠垫，开展社区健康宣教，延伸护理服务至家庭。
弹性排班与分层管理：按患者需求动态调配护理人力，推行责任护士分层使用，提升服务专业性。
3. 惠民便民成果
费用控制：通过检验结果互认、合理用药监测、临床路径管理，降低患者医疗支出。
流程简化：推行“一站式”服务、分诊叫号系统，缩短候诊时间，实现门诊挂号取药等候不超过15分钟。
特殊群体关怀：为无主患者、老年患者开通绿色通道，提供心理疏导和陪伴服务。
三、存在问题与改进方向
1. 现存问题
服务细节不足：部分医护人员沟通技巧欠缺，存在态度生硬现象；病历书写规范性待提升。
制度执行偏差：个别科室陪检交接、核心制度落实不到位，存在安全隐患。
创新动力不足：服务模式同质化，缺乏针对特殊需求（如慢性病管理）的个性化方案。
2. 未来计划
精细化管理：深化电子病历应用，推进智慧医院建设，优化资源配置。
持续质量改进：加强多学科协作，完善质控指标动态监测，强化薄弱环节整改。
满意度长效提升：建立患者体验追踪数据库，定期分析痛点，开展服务流程再造。
四、总结
“三好一满意”活动通过系统性优化服务、质量与医德，显著提升了患者就医体验。数据显示，某急诊科通过优质护理服务实现“零投诉”，科室获评“人民满意医疗科室”；多家医院通过预约诊疗、费用控制等措施，患者满意度同比上升15%-20%。未来需持续以问题为导向，推动医疗服务从“达标”向“卓越”转型。
