大堂副理是酒店管理中的核心岗位之一，主要负责协调客户服务、处理突发事件、维护大堂秩序及协助各部门工作。以下是其岗位职责的详细分类及说明：
一、客户服务与投诉处理
1. 接待与咨询
代表酒店迎送客人，尤其是VIP客户，主动征求意见并解答客人咨询，提供必要的协助（如报失、寻人、医疗联系）。
2. 投诉管理
处理客人投诉，记录并分析典型案例，制定改进措施，同时向管理层反馈客人的建议和意见。
3. 遗留物品管理
负责客人遗留物品的签收、保管及认领工作，确保流程规范。
二、运营协调与秩序维护
1. 跨部门协作
协调各部门关系，确保服务流程顺畅。例如，处理客房预订、宴会安排时需与客房部、餐饮部联动。
2. 设施与环境管理
巡视大堂及公共区域，监督清洁、设备运行情况（如灯光、空调、自助设备），维护环境整洁与秩序。
3. 安全与突发事件应对
处理火警、客人伤病、财务丢失等紧急情况，制定应急预案并协调相关部门（如保安部）处理。
三、内部管理与团队督导
1. 员工监督与培训
检查前厅员工服务规范（如仪容仪表、语言礼仪），组织培训并参与绩效考核。
2. 值班与日志记录
夜间值班时全面管理前厅工作，记录《大堂副理日志》，汇总运营数据（如投诉类型、员工违纪情况）并提交报告。
3. 财务管理协助
协助处理账务问题，如坏账催收、损坏索赔，确保财务记录的准确性。
四、VIP接待与客户关系维护
1. 重要客人服务
负责VIP客人的接待准备（如房间布置、礼物摆放），全程跟进需求，定期回访以维护长期关系。
2. 市场反馈与活动策划
收集客户需求，参与酒店活动策划，提出服务优化建议以提升品牌吸引力。
五、其他职责
任职要求
以上职责体现了大堂副理作为酒店“服务枢纽”的角色，需兼顾客户体验、运营效率与团队管理，是提升酒店整体服务质量的关键岗位。
